联想集团变革客户体验成效显著解决用户痛点助力PC份额创历史新高

日前，联想集团披露的2019/2020财年暨第四财季财报显示，联想中国区PC市场份额达39.3%，创历史新高。据介绍，除了产品、渠道、供应链等方面的优势外，联想中国区PC市场份额能创历史新高也跟联想的服务密切相关。其中，联想客户体验改善方法论扮演了重要角色。

据了解，联想客户旅程方法论是联想中国积极实践和推进联想以客户为中心转型直达客户的全新方法论，是联想中国在日出东方(行情603366,诊股)战略下以客户为中心转型下的产物。它希望联想所有员工都能够站在客户的角度，模拟和亲身体验客户在购买、使用产品/服务的实际状态，以此来指导、开展工作。

联想中国方面对记者表示，这套客户体系在实际运营中发挥了巨大的作用，解决了用户的痛点。在客户旅程1.0版本中，客户旅程帮助联想全旅程全触点结合内外部生态系统，及内部流程的全视角，审视及打造良好的客户体验，避免了头疼医头，脚疼医脚。

在客户旅程1.0中，联想还学习了衡量客户体验计划带来客户体验3个E计划：有效（客户能有效地从体验中获得价值）、简便（客户获得价值的过程简便容易）、情感（客户从体验中获得积极正面情绪）。

据介绍，过去的一年里，联想用专注于CX的专家团队，以项目方式推动客户旅程关键问题解决和内部流程优化，整合了线上线下及服务体系超过20个VOC通道，从多通道持续获得客户反馈，建立了月度、季报通报决策机制，从海量的客户声音VOC中识别出156个有代表性的问题，100%推动业务闭环解决，同时全年推动了43个客户旅程项目，推动内部流程和IT优化。

新的财年，联想还针对客户旅程进行自我升级，从业务提出问题过渡到VOC输入为主，在客户和联想互动的任何触点上收集客户声音和满意度，了解客户对联想的反馈和建议等。在对VOC进行分类上（例如营销类，产品类，服务类，购买体验类等），形成了以客户旅程为纲，VOC为依据，闭环项目驱动，推动组织、流程、机制及IT系统的改到和固化推进模式。

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